El negocio del retail o venta minorista es un medio de constante aprendizaje y adaptación.
Aquellos que sobreviven y llevan negocios exitosos supieron adaptarse a los cambios del medio en el que se desenvuelven sin perder aquello que los identifica.
Parte de ese éxito son las siguientes prácticas:
Escucha al cliente y actúa en consecuencia
No basta simplemente con hacer encuestas y archivarlas en una oscura carpeta. Escuchar al cliente es una gran parte del proceso, pero también se deben implementar cambios para lograr su satisfacción.
Por ejemplo, muchas cadenas de comida rápida y café han terminado por cambiar sus tamaños y presentaciones basados en las sugerencias y reclamos de los clientes. Al final, terminaron por tener más ventas, ya que ofrecían exactamente lo que ellos buscaban.
Igualmente, mucha información puede surgir de los hábitos de los clientes, más que de sus palabras.
Las disminuciones en las ventas de ciertos productos y servicios muchas veces pueden deberse, por ejemplo, a la insatisfacción del cliente con formatos, presentaciones o variedad de los mismos.
La manera de gestionar y administrar los datos puede salvar a un negocio de una baja en las ventas. Muchas veces, la solución no es sacar un producto del mercado, sino ofrecer más, mejores o simplemente diferentes opciones dentro de su gama.
Comunícate efectivamente
Los mensajes que emitas deben estar diseñados para la clientela que compra tu producto o servicio. Comenzando por la complejidad del lenguaje, pasando por los intereses y actividades de tu target y terminando en aquello que deseas dejar en la mente del consumidor, tu mensaje debe ser eficiente y claro.
Por ejemplo, si vendes cámaras fotográficas para usuarios profesionales, puedes especificar ciertos tecnicismos de un modelo en particular para hacerlo más atractivo a las ventas. Sin embargo, si tu público es el usuario promedio, tu mensaje (supuestamente atractivo) va a ser un sinsentido que alejará las ventas. Al usuario promedio le importarán más los resultados explícitos como, por ejemplo, la mejor calidad de imagen o la posibilidad de editar las fotografías en la propia cámara con pasos sencillos.
Mantén los canales abiertos
Muchos negocios de venta minorista ofrecen infinidad de canales de comunicación para que los clientes puedan plantear sus sugerencias y comentarios. Sin embargo, la manera en la que se interactúa con ellos una vez establecen contacto no siempre es la más adecuada.
Uno de los ejemplos más evidentes de la deficiencia en los canales de comunicación es el correo electrónico jamás respondido. Muchas empresas ofrecen la posibilidad de contactarlas a través del correo electrónico, pero jamás lo revisan ni responden los mensajes o canalizan las solicitudes al departamento adecuado. Como resultado, el cliente se siente estafado y acude a otro proveedor.
Algunas soluciones incluyen un software de gestión de correos electrónicos que ayude a optimizar el proceso, la designación de personas encargadas de esta tarea o la descentralización de los correos electrónicos a través de los departamentos, de manera que el cliente pueda comunicarse directamente con la persona encargada.
En el caso de los demás métodos de contacto, también son conocidos los casos de empresas con las que es posible comunicarse por Twitter sólo para que te redireccionen a un correo electrónico de contacto, para luego redireccionarte a un número telefónico al que debes llamar. Para estas empresas debe quedar claro que quienes prefieren comunicarse por medios digitales jamás deben ser enviados a otro tipo de plataformas para complacer las metodologías de la compañía. Debe ser la compañía la que siempre complazca al cliente en el medio que éste prefiera para contactarla.